IN OMNIA RESPICE FINEM

O estupendo avanço da tecnologia parece determinar os rumos e os destinos do mundo dos negócios, assim como,  de resto, o de nossas vidas pessoais e particulares.

Os temas candentes de todos os veículos, mídias e debates são invariavelmente centrados em avanços e sofisticações de ferramentas de tecnologia. Como se o mundo se resumisse a uma gigantesca Apple Store ou a uma interminável projeção do Facebook.

Nos meios de pagamento, as inovações tecnológicas (NFC, contactless, proximity etc), são a pauta das publicações especializadas.

Nenhum problema, a não ser quando se começa a perder a noção da relação necessariamente instrumental da tecnologia. 


Necessariamente ferramenta, meio e instrumento: jamais fim em si mesma.

Não me parece exagerado afirmar que muitas vezes estamos perdendo essa conexão essencial de meio e fim, de ferramenta e objetivo. Não raras vezes encontramos “soluções a busca de um problema”, quando já não temos poucos problemas e desafios concretos e emergentes demandando soluções reais. Que, nem sempre, aliás, por insano que pareça, pertencem ao escopo da tecnologia...

O tema não é novo. Mas assume proporções preocupantes atualmente.

Há mais de 20 anos, o mercado de tecnologia da informação e DBM, por exemplo, deslumbrava-se com uma das maravilhas da então novíssima tecnologia de inteligência de dados, com ferramentas sofisticadas e complexas que seriam capazes de dizer e predizer comportamentos, perfis, hábitos, propensão a compra, propensão a perda e, se duvidassemos, até prediriam a quantidade de dinheiro que a empresa ganharia (ou perderia) com cada cliente.

Bancos e financeiras acudiram à ferramenta, caríssima, como se corressem ao encontro do santo graal. 


A geração X vai se lembrar exatamente desse período (e dessa ferramenta) e a geração Y pode “fazer um ‘Google’” e descobrir do que estamos tratando. Fato é que até hoje o potentíssimo sistema de gestão de dados da Harte & Hanks não foi jamais aproveitado em sua inteira capacidade e não raros são os casos de quase inteira obsolescência por absoluta falta de habilitação de usuários e de matéria prima (leia-se dados) para devidamente alimentá-lo.  Bônus dobrado para quem comprovar que conseguiu extrair a plena potencialidade da ferramenta.

E, nada obstante, investimentos de monta foram empenhados por muita gente, que até hoje ficou esperando pelo retorno.

Ferramentas funcionam para resolver problemas. Para faciliar as dificuldades. São simplesmente péssimas quando trazem mais dificuldade para gerí-las e quando demandam mais esforço, investimentos e atenção do que o esforço causado pelo problema que pretendem solucionar. Porque subvertem o seu escopo e a sua, por assim dizer, “função social” de faciliar e resolver problemas, tornando-se maiores e mais relevantes do que eles próprios. É como se houvessemos esquecido de responder, essencialmente: qual a sua finalidade, o seu sentido, a que elas servem?

A questão tem inúmeros desdobramentos e consequências, que vão bem além da teoria.

Uma das implicações recorrentes dessa distorção é a falta de flexibilidade para o atendimento das demandas e problemas concretos e específicos de cada cliente (ou ao menos grupos de clientes) presente na larga maioria de nossos sistemas corporativos. 


Porque, desde sua gênese e concepção, faltou o ingrediente rudimentar - e a cada dia mais decisivo, do foco cliente.

Outra implicação é o mal dimensionamento – e consequente obsolescência – das ferramentas. Muitas vezes a ferramenta, por se considerar fim em si mesma, é muito mais complexa do que a real necessidade demandada pelo problema. Como consequência, será mais onerosa e, no final do dia, não será utilizada em sua totalidade, tornado-a obsoleta.

Mais, a inversão de ordem definitavemente instalou-se em nossas vidas pessoais. Quando deveria ser um facilitador do trabalho, encurtando e abreviando distâncias  e, consequentemente, poupando tempo para a vida pessoal, familiar e a então sonhada qualidade de vida, hoje a acachapante prevalência das ferramentas de comunicação instantânea desde o berço (literalmente) tornou-se escravizante. Antes de se tornar o éden da tranquilidade pela comodidade que proporciona, tornou-se a alquimia do stress e da neurose constante e permanente da hiperconexão.

Culpa da tecnologia? Claro que não. Culpa nossa, dos usuários que, enebriados pelas genialidades contagiantes de nossas invenções, rendemo-nos a elas, criando monstros que não conseguimos gerenciar e administrar. Voltaremos ao tema.

Já passou da hora de retornarmos às raízes para entender e atentar às razões e finalidades do que fazemos e pelas quais trabalhamos. 


Do outro lado do balcão, estará sempre o cliente, de onde jamais deveriamos haver retirado nosso foco.

E no final de cada mês, trimestre e ano, os acionistas estarão esperando pelos resultados do negócio. Mal parafraseando a frase, hoje repetida como mantra “é a inovação, estúpido!” (derivada da vitoriosa campanha de Bill Clinton nas eleições presidenciais de 1992: “It´s the economy, stupid”), cuidado: não são as ferramentas, mas os clientes e os resultados que importam, estúpido! Menos ferramentas – e mais inteligência.

In omnia respice finem é uma expressão do latim, aqui utilizada de caso pensado e a propóstio, como signo e referência que remete necessariamente às raízes e essência de nossa cultura e que quer dizer (desde há muitos séculos): “em todas as coisas, respeite a sua respectiva finalidade”...  Onde foi que começamos a nos perder?